[Case Study] Community manager u službi PR-a

U današnje digitalno vreme kada je informacija najdostupnija i najbrže se širi, uvek se postavlja pitanje kako ojačati svoj poziciju kao brenda, kako se izdvojiti od konkurencije. Baš takav zadatak smo dobili radeći u kompaniji vezanoj za turizam Putovanja info, sajta koji je specijalizovan za online prodaju turističkih usluga, kao i promociju istih.

Poverenje u online prodaju neopipljivog proizvoda u Srbiji je zapravo jedan od najtežih poduhvata. Ma koliko sistem bio besprekoran i po poslednjim tehnološkim standardima, poverenje u sam brend, a samim ti i sistem, je uvek pod znakom pitanja i nekim velom sumnje. Za takvu situaciju ne možete baš uperiti prstom u nekoga, jednostavno krivi smo svi, svi oni koji se bave IT-jem u Srbiji, svi oni koji vode IT sektor na državnom nivou, ali i mediji koji jedva čekaju da se desi neka neprilika i stave je na naslovne strane. Izostala je zajednička borba da se online kupovina predstavi na razuman način, da to postane standardno za običnog čoveka. Kako u Srbiji postoje ljudi koji kupuju online, neka naša tadašnja statistika je pokazala da su to mahom izrazito poslovni ljudi, koji imaju iskustva u online kupovini u inostranstvu, i da se ne libe da kupe neki proizvod i kod nas, a naročito turistički paket aranžman, koji je sam po sebi neopipljiv. Upravo ta neopipljivost i direktni kontakt sa prodavcem (face to face) je glavna prepreka online prodaje u turizmu, a samim tim i podizanje svesti  samom brendu koji nudi takvu uslugu.

Verujem da su mnogi od vas čuli za prevarene turiste u raznim letovalištima, možda su neki od vas i to doživeli, i na tome mi je žao, ali još svima nije jasna podela odgovornosti, mediji je ne predstavljaju na pravi način, a to sve zajedno utiče i na poverenje klijenata u jedan brend, ali i sam turizam u Srbiji, kao i turističke radnike.

Putovanja info su u početku bili informativni  portal, koji je bio oglasnog tipa i saradjivao samo sa pravim licima. Doneta je odluka da se predje na drugi sistem poslovanja sa fizičkim licima, direktnom prodajom turističkih usluga (aranžmana, avio karata, osiguranja, prevoza itd.) zanemarivši totalno poslovanje sa pravnim licima u to vreme. Mi iz Putovanja info, novoformirane turističke agencije, smo dobili zadatak da ljudima objasnimo da od sada mogu i da kupe aranžman preko nas, online, da više nismo samo informativan portal, i da je sve totalno u redu sa sistemom. Svi pokušaji da se to izvede nisu dali neke rezultate, sve je išlo traljavo. Samo podizanje svesti kod klijenata da postojimo kao takvi su bili slabi. Uz sve to prvi smo uveli sistem u saradnji sa Banca Intesa-om za online kupovinu, koji je veoma kompleksan.

U to vreme sam preuzeo posao community manager-a, i nekako imao najbolji impuls onoga što ljudi traže, šta vole i koji su problemi. U konstantnom kontaktu sa ljudima na raznim mrežama veoma se može osetiti gde “škripi“. Kako sam imao i iskustva kao prodavac takvih usluga, time je moja upućenost u samu problematiku bila zaokružena.

PR služba je radila sjajan posao vezan za promociju naše agencije, svojski su se potrudili da sve bude po ps-u. Ono što je veoma bitno je i to da PR služba itekako ima poverenje u svoj kolektiv, kolege koji nisu iz PR sektora. Vrlo pomno su osluškivali sve probleme i tražili rešenja. Samim tim smo imali i slobodu da im ukažemo na potencijalna rešenja ili probleme.

Ono što je meni, kao nekom ko je u konstantnom kontaktu sa klijentima, zapalo za oko jeste postojanje nepoverenja u pojavljivanje PR koji prenosi neke info široj javnosti. Mnogi me pitaju zašto?

Nebrojano puta sam se našao u situaciji da na TV-u gledam PR-ove koji predstavljaju neku akciju, proizvod, uslugu. I iskreno nikad nisam imao poverenja u taj način, jer je to i njihov posao, jer su to nabubali za taj trenutak, i nisu stručni za dalja pod pitanja. Uvek sam uzimao primer nekog PR Telenora, koji se pojavi na TV-u, ispriča šta ima (krajnje naučeno, sa osnovnim informacijama) i to je to. Ono što je meni ostalo kao utisak je nedostatak informacija, kao i spoznaja da ta osoba meni ne može pružiti dalje odgovore. Osoba koja provereno više zna o tematici je osoba koja je u call centru, osoba koja je na prvoj liniji fronta, koja ima iskustva u problematici koja zanima klijenta. Baš tako sam došao na ideju da budemo prva agencija koja će javno poslati one ljude koji to najbolje znaju – prodavce/community manager-e.

Case-Study-Recipe

Problem: Kako povećati poverenje u novu agenciju i online sistem prodaje?

Kako: Obučavanjem i slanjem prodavaca – community manager-a sa PR-ovima, ili samostalno, radi predstavljanja novih usluga i same agencije

Kanal promocije: TV, radio

Rezultat: Povećanje posete sajtu agencije za oko 30%, povećanje prodaje aranžmana u zimskom periodu za oko 180%, od čega oko 70% direktno u agenciji – offline, i oko 30% ukupne prodaje – online!

Na ovaj način smo poslali poruku da online turistička agencija postoji i fizički, da su ljudi koje su videli na TV-u i čuli na radiju zaista oni koji će im pomoći oko kupovine i bilo kakvih problema. Da je kombinacija slanja prodavca/community manager-a sa PR-om, ili sa drugim prodavcem dobar potez koji očvršćava poziciju agencije i njenih usluga.

Na ovaj način smo poručili da smo MI ti koje će videti u agenciji, i da smo MI ti koji se javljaju na telefon i prodaju usluge.

Odmah nakon ovih akcija usledili su pozivi klijenata koji su izričito tražili odredjenog prodavca rečima: “ Dobar dan, znate ja sam video Marka na TV-u vezano za zimovanje. Mogu li njega da dobijem?“ Rezultat: prodaja aranžmana za zimovanje 100%.

Kako je sve to izgledalo možete i videti u našim gostovanjima na TV Happy u jutarnjim programima. Gostovali smo i na drugim televizijama, ali ni jedna nam nije dostavila snimke iako su obećali. Ovi snimci su nastali snimanjem kod kuće naših ukućana, ne bi li mogli videti gde grešimo i šta da unapredimo za naredna gostovanja. (pojačati ton)

Gostovanje PR-a Tatjane Vidaković sa prodavcem/community manager-om (moja malenkost)

Gostovanje dva prodavca: Ivane Đokić i moje malenkosti

Na ovaj način online turistička agencija Putovanja info je prva iskoristila svoje prodavce i community manager-e u svrhu promocije brenda i jačanja svesti o postojanju samog brenda i svojih usluga.

Advertisements

2 thoughts on “[Case Study] Community manager u službi PR-a

Vaš komentar

Popunite detalje ispod ili pritisnite na ikonicu da biste se prijavili:

WordPress.com logo

Komentarišet koristeći svoj WordPress.com nalog. Odjavite se / Promeni )

Slika na Tviteru

Komentarišet koristeći svoj Twitter nalog. Odjavite se / Promeni )

Fejsbukova fotografija

Komentarišet koristeći svoj Facebook nalog. Odjavite se / Promeni )

Google+ photo

Komentarišet koristeći svoj Google+ nalog. Odjavite se / Promeni )

Povezivanje sa %s