Monday, December 11, 2017
DonMarkoC

Javno pismo turističkim radnicima Srbije

Kao neko ko je duže vreme direktno i indirektno vezan za turizam, a i to je moja ljubav od srednjoškolskih dana, vrlo jasno mogu da kažem da društveni mediji u turizmu nisu iskorišćeni u svom punom potencijalu. Neosporna je činjenica da društvene mreže mogu itekako da doprinesu celokupnom poslovanju vezanom za ovaj sektor, pa ću ja u narednim redovima onako direktno dati ideju šta sve možete da radite i na koji način da koristite društvene medije u vašem poslu. Potencijala ima, ali da li su ih svi svesni?

Da krenemo redom.

Turistička agencija

U poslednje vreme veoma se stvorila negativna slika oko naših agencija, za šta su i same krive, ali i mediji to dodatno začine. Način ophođenja sa klijentima i putnicima kroz društvene mreže može da vam donese dosta dobrog, ukoliko ste prisutni i dobro ,,slušate” predloge, kritike i sugestije vaših putnika. Cilj vašeg postojanja na društvenim medijima jeste zapravo da pokažate da ste pristuni tamo gde su vaši krajnji korisnici, i to je ideja i za sve one koji se bave turizmom. Ukoliko kvalitetno ispratite dešavanja vaših putnika imate lepu priliku da učtvrstite svoj položaj kod njih, steknete/potvrdite poverenje koje su vam putnici ukazali, ali i da otvorite priliku za neke nove putnike. Šta sve možete kroz društvene medije?

  • Pokažite sadašnjim i potencijalnim korisnicima da pored toga što prodajete aranžmane, vi imate i osećaja za probleme ili nesuglasice oko putovanja i da ih znate rešiti
  • Budite zanimljivi u predstavljanju destinacija. Nemojte stalno samo nešto nuditi, ponekada izbacite i nešto što nema veze sa turizmom i vašom agencijomDonMarkoC turizam
  • Pohvalite drugu agenciju ukoliko učini nešto dobro za putnika, jer tako pokazujete da niste zavidni i da poštujete konkurenciju
  • Nagradite nekada nekog ko ostavi dobar komentar. To uvek može da bude 5% popusta na aranžaman.
  • Priznajte grešku ukoliko se ona desila
  • Uvrstite u vašu interakciju i vaše zaposlene, jer su oni deo sistema. Predstavite ih vašim putnicima. Na taj način kada sutra neko uđe u agenciju, prepoznaće vaše zaposlene i drugačije im prići.
  • Angažujte zaposlene koji su bili na info-turama da aktvino izveštavaju sa tura, kroz statuse, tweetove, i na kraju neka napišu blog post o svemu što su videli.
  • Nemojte braniti zaposlenima da posećuju mreže. Tako zatvarate potencijalna vrata novim klijentima. Kako? Zamislite da vaši zaposleni budu aktivni i samostalno ili u dogovoru sa vama, predstavljaju vaše ponude. Ne treba preterivati, ali neko će se obradovati što poznaje vaše zaposlene i požele da putuje preko vaše agencije. Takođe kada su u pitanju first i last minute ponude upravo su oni možda i ključni igrači prodaje, jer će je ponuditi javno svojim pratiocima/prijateljima.
  • Organizujte posete vašoj agenciji za najvernije putnike i poklonite im nešto simbolično. Predstavite to javno na mrežama.
  • Umrežite se sa ljudima na Twitter-u ili Instagramu, organizujte tweet-up i tako predstavite ponudu, angažujte externe blogere.
  • Omogućite putnicima da eventualno naprave pred rezervaciju ili rezervaciju putem društvenih medija. Ne mora uvek da se dođe u poslovnicu.
  • Omogućite ima da plaćaju online e-bankingom. Potrudite se da vam Ugovori o putoavnju i Opšti uslovi putovanja budu važeći u elektronskoj formi bez pečata i potpisa (Najteži deo posla znam, ali znam i da može, been there done that)
  • Pokrenite akciju sa loyality karticama i pozovite ljude koji vas prate da postanu deo programa i tako ostvaruju benificije (vaša baza zadovoljnih korisnika je jača od svih kriza)
  • itd. itd.

Hotelijerstvo

Hotel je sam po sebi zasebna i celokupna celina. Pruža dosta mogućnosti da za malo uloženog vremena podignete svest u javnosti o svojim uslugama, i predstavite se na najbolji način. Primećujem da veoma mali broj hotela ima aktivnu ulogu na društvenim medijima i mislim da je to greška. Svakog danas zanima samo ROI (ROI – povraćaj investicije), ali on nije instant merljiva kategorija, već se ROI vraća kroz jedan ciklus. Treba biti strpljiv i smislen u nastupu. Zaposleni u hotelu mogu doprineti promociji samog hotela kroz svoje sektore. Kako?

  • Recepcija hotela treba da bude aktivna na mrežama u svakom smislu. Zamislite da omogućite rezervaciju sobe putem tweet-a? U čemu je problem? Svaka rezervacija ili pred rezervacija se da otkazati ako nešto krene po zlu. Na taj način olakšavate krajnjim korisnicima da dođu do rezervacije.
  • Predstavite svoje zaposlene, ili pak vođe timova svih sektora.
  • Pohvalite se kroz mreže koliko ste ostvarili rezervacija danas, sedmično, mesečno. Neka ljudi steknu utisak da se kod vas non stop nešto dešava.
  • Izbacite po nekad i neki biser sa recepcije. Zahvalite se gostima koji vam donesu poklon. Slikajte ih. Predstavite ih.
  • Omogućite zaposlenima da budu prisutni na mrežama za vreme posla, jer:
    • Zamislite da npr. glavni kuvar slika svoja jela pre i posle pripreme? Pa to predstavi na Instagramu, Facebook-u ili Twitter? Kako vam to zvuči? Sjajno, znam. Tako hotel pokazuje da je otvoren i iz unutra, a ne samo u prvim redovima hotela. Na sve to, možda se javi neko kome je to omiljeno jelo ili ga nikad nije jeo. Dakle, kuvar može ostvariti interakciju sa korisnikom i on sam ga pozvati u svoj restoran:

,,Zaista je ovo vaše omiljeno jelo? Baš lepo, pozivam vas da budete naš gost u restoranu. Pozovite se na moje ime, ostvarićete popust na obrok, a ja vas častim dezertom!”

Šta mislite kako će neko reagovati? Mislite li da će sada i on slikati, postaviti hranu na mreže i zahvaliti se hotelu? Naravno da hoće. Pohvaliće se kako ga je kuvar lično ugostio i da ga je upoznao. Itd. itd.

DonMarkoC turizam1

  • Sobarice moge takođe da doprinesu promociji hotela. Dovoljno je da slikaju detalje iz sobe, pohvale se kako su za svoje goste postavile nov aranžman sa cvećem i da su srećne jer su im gosti veoma prijatni. Mogu slikati pripremljenu sobu pre nego su gosti došli, da ostali steknu utisak kako to izgleda. Mogu slikati pogled iz sobe i napisati iz koje sobe je to slikano. Tako još više podižu svest kod potencijalnih gostiju gde se soba nalazi. Sam gost će vrlo verovatno možda i tražiti istu sobu. Hotel može da predstavi i sobaricu meseca na mrežama. Pohvalite ih. Itd, itd.
  • Zaposleni u banjskom turizmu (i svemu vezanom za wellness) takođe mogu da budu deo sistema. Mogu predstaviti asortiman ponude, slikati sve prostorije i postaviti ih na mrežama. Napisati neke detalje iz samih principa i redosleda npr. u masaži, slanoj sobi, đakuziju itd. Omogućite im da potencijalni gosti mogu rezervisati svoj tretman kroz mreže. 
  • Treneri u sportskom delu hotela imaju mogućnost da predstave svoj rad, okruženje i treninge. Mogu uvek napraviti šale sa kuvarima, i pozvati ih da ,,malo manje prave slasna jela, jer se teško skidaju kg nakon toga” Naravno, u pitanju je šala. Treneri mogu izveštavati sa treninga, opisati kako koji trening izgleda, koja su pravila u tom delu hotela, šta da rade ukoliko osećaju neku tegobu itd. Dakle aktivno su uključeni u proces promocije svog dela usluga.
  • Da ne dužim, ovo važi i za ostale sektore hotela, pustite mašti na volju.

Ne mora sve biti centralizovano, jer ukoliko je decentralizovano dobijate jedan novi efekat – a to je lični pečat svakog zaposlenog na promociji hotela. Tako će gosti steći utisak jednog druželjubivog hotela u kom rade obični ljudi, i razbiti iluziju da je to samo sistem bez emocija.

Turističa organizacija Srbije i TO gradova

Možda i najteža kategorija za unapređenje usluga ali svakako ona koja može da pokrene sve na bolje. Turističke organizacije (u daljem tekstu TO) su deo jednog sistema koji pripada državi. To po sebi nosi određene teškoće iz razloga jer se sve odluke ne donose preko noći i za njih je potrebno vreme, a to je proces. Zapravo ideja da budu aktivni će njima direktno doneti dosta dobrog, a za minimalno ulaganja. Kako?

  • Edukujte stalno-zaposlene u TO o potencijalima društvenih mreža i tome kako Društvene mreže utiču na poslovanje. Takođe, dozvolite mlađim naraštajima, onima koji pripadaju Y generaciji da pokrenu i iskoriste svoja znanja na društvenim medijima i aktivno učestvuju u donošenju odluka i strategija jedne TO. 
  • Angažujte blogere i pripadnike internet zajednice u promociji vaših ponuda. 
    • Omogućite im da dožive ponudu oni sami
    • Organizujte im obilazak TO i samih destinacija koje vaša TO pokriva
    • Upoznajte ih sa problemima TO ali i sa prednostima 
    • Organizujte tweet-up kao vrstu promocije mesta zajedno sa manjim ponuđačima i istaknutim pojedincima koje mesto nudi (Najbolji primer za to smo dali mi sami, tako što smo organizovali Prva dva turistička up-a u Vrnjačkoj i Bukovičkoj banji. Odveli smo preko 100 blogera, tviteraša, vine-era, pr-ova itd. u Banje u dva dana, i postigli reach preko 3 miliona čitaoca. Dakle, imali smo u jednom danu gledanost na mrežama koja je bila i veća od npr. Žikine šarenice!)  Detaljnije o prvom turističkom up-u možete pročitati ovde.

Tviteraši, blogeri, PR-ovi na druženju i poseti Vrnjačkoj banji

  • Pokrenite akcije na društvenim medijima sa tačno izdefinisanim hashtag-om i pozovite sve koji su na mrežama (a svi su) da doprinesu svojim slikama, statusima, prilozima itd.
  • Dogovorite saradnju za nekom školom engleskog jezika da aktivnije uzmu učešće u promociji države, mesta, kurioziteta destinacija, tako što će vaše poruke prevoditi na engleski jezik i plasirati ih na mreže uz inostrane ključne reči, tj., hash tagove. Zašto? Postoje ljudi van granica naše zemlje koji prate određene reči kao što su: #travel, #tourizm, #wellness, #vacation, #holiday itd. Dakle direktno ih ,,gađate” u glavu vašim porukama i pozivate da obiđu i vaše mesto. 
  • Potrudite se da izveštavate sa lica mesta bilo koje manifestacije, događaja, event-a itd. To možete raditi vrlo spontano jer na taj način podižete svest o postojanju neke manifestacije itd.
  • Uvedite mesta za check-in (pozicioniranje čoveka na nekom mestu) u vašem mestu. Na taj način gost podiže svest kod svojih pratioca, prijatelja na mrežama gde se on nalazi, zašto je tamo, kakvi su mu utisci. 
    • Kako? Možete na vašem Trgu, ili centru grada ukoliko ste iz manjeg mesta, da vidno postavite znak za čekiranje i jasno stavite do znanja da je to mesto na kom treba da se čekiraju. Ukoliko to urade, iznenadite ih informacijom da je sledeći korak da dođu na info-pult TO, pokažu svoje čekiranje i da ih čeka simpatična nagrada. A nagrada može biti magnet, hemijska i planer sa logom TO, majca mesta, razglednice mesta koje staromodno mogu poslati nekom, karte za književno veče, bioskop, festival itd. Dakle imate mnoooogo mogućnosti da budete vidljivi, a gosti će još više biti privrženi vama i podeliće i tu vest/nagradu sa svojim pratiocima/prijateljima.
  • Svako mesto jedne TO ima neke zanimljivosti. Postavite informacije ispred njih na tabli. Pozovite ljude da ih slikaju i napišu šta su saznali o toj zanimljivosti baš sada i podele na mrežama uz hashtag npr. #UpoznajKraljevo #PozdravIzBanje #JaSamUValjevu itd. Tako opet podižete svest o svom mestu i pokazujete da ste sveopšte prisutni u svom mestu.
  • TO Srbije može sve manifestacije koje se dešavaju u Srbiji da predstavlja domaćim ali i inostranim turistima preko mreža. SVE!
  • Dogovorite mogućnost da hoteli u vašem mestu, zanatlije, ugostitelji, imaju svoje naloge na mrežama. Umrežite se svi. Tako možete da pratite kretanja i iskustva vaših gostiju. Gde su bili, zašto, kakvi su im utisci, na čemu poraditi, šta unaprediti, koje su im zamerke, zašto su posle kafića otišli u park, a zašto su neki otišli u drugi kafić… itd.
  • Nalozi TO treba da budu vrsta servisa 24/7. Omogućite ljudima da vam sva pitanja postavljaju putem mreža i odgovarajte na njih. Ne mučite ih da traže brojeve telefona. Pokažite da ste tu kada su i oni tu – u vašem mestu/državi.
  • itd. itd.

Na sve ovo mogu da dodam, a važi za sve tri kategorije o kojima sam pisao, krenite da koristite Periscope i Meerkat kao aplikacije za prenošenje dešavanja uživo. Svaki predlog može da bude upotpunjen i ovom opcijom koja je sve zastupljenija u svetu. Pratite trendove, ne dozvolite da vas trendovi pregaze onog trenutka kada saznate za njih. 

Ja nakon pisanja ovog posta

Ja nakon pisanja ovog posta

Drage kolege turizma, ovo je samo deo onoga što možete raditi kroz društvene mreže. Nisam vam napisao sve, ipak nešto čuvam i u rukavu. Dakle, dozovite se pameti i krenite da budete aktivni jer će vam to doneti samo dobro. Voz je odaaavno otišao, da li ste u njemu?

Primer kako je jedan hotel angažovao mene kao blogera da budem njihov gost imate prilike da pročitate ovde

Marko Cvetković

Ekonomista u turizmu 

PS. POSTAVITE NOVE ZNAKOVE I SIGNALIZACIJU NA PUTEVIMA KA TURISTIČKIM MESTIMA!

About The Author

Krenuo sa sportom. Prešao iz analognog u digitalno. Kreativac. Osnivač Adria Daily magazina. Zaljubljenik u dobre stvari. Ne voli nepravdu. Život ne želi da pamti po rizicima koje nije prihvatio.

%d bloggers like this: